SLAの終焉：ITの成功を測る新たな指標はなぜ経験なのか

ISO 20000-18の導入が間近に迫っていることで、エクスペリエンスレベル契約（XLA）の普及がさらに促進されるでしょう。この新しい規格に準拠するためには、組織は顧客とユーザーの両方に対するデジタルエクスペリエンスを管理し、エクスペリエンスマネジメント（XM）を既存のガバナンス、管理、および実装プロセスに統合する必要があります。

突然、自社が優れたデジタル体験を提供していることを証明することが、単なる望ましい二次的な考慮事項ではなく、新規契約を獲得するための不可欠な要素となった。しかし、エクスペリエンスレベル契約（XLA）の概念自体は以前から存在しているものの、これらの変更を効果的に実施するために必要な組織的知識を備えている組織はごくわずかである。

経験レベル契約（XLA）への関心が高まっている理由とは？

その前に、そもそもなぜ経験レベル契約（XLA）が必要なのかを問うべきでしょう。サービスレベル契約（SLA）の欠点を理解することは、現在のプロセスを刷新する前に不可欠です。

簡単に言えば、システムが表示するものとユーザーが実際に体験するものは同じではないということです。クラウドアプリケーションが「技術的に」利用可能であっても、エラーだらけで20秒後には諦めてしまい、二度と使わないようでは意味がありません。

これは、サービスレベル契約（SLA）が無意味だという意味ではありません。パフォーマンス、チケット解決時間、システム可用性といった指標は依然として重要ですが、それだけではもはや十分ではありません。システムが正常に動作しているかどうかを知る必要があるのはもちろんですが、アプリケーションがユーザーからの問い合わせに応答していないかどうかも知る必要があるのです。

エクスペリエンスレベル契約（XLA）は、サプライヤーと顧客の関係において、従来とは異なる枠組みを提供します。ピーク時のセッション安定性といった指標を分析することで、多くのサービスレベル契約（SLA）の数値では捉えきれない、従業員のパフォーマンスに関する多くの情報を得ることができます。

「経験」を測定するとはどういう意味でしょうか？

経験という言葉は非常に幅広い概念であるため、どこから始めればよいのか判断に迷うことがある。さらに、まだ定義されていないものを測定することは難しい。そのため、経験を測定する方法は数百種類にも及び、それらは概ね次の3つの主要なカテゴリーに分類される。

技術データ（Tデータ）：Nexthink DEXプラットフォームが提供する製品またはサービスの技術的なパフォーマンス（例：停止、フリーズ、障害など）。

運用データ（Oデータ）：特定のサービスのパフォーマンスとサポートの質を表すもので、通常はサービスレベル契約（SLA）／主要業績評価指標（KPI）を通じて収集されます。

感情データ（Xデータ）：ユーザーがデジタルツールやサービスに対して抱く感情や認識（ユーザーの視点から見た真実）をどのように表現するか。

ISO規格に準拠するように既存プロセスを再設計する方法を検討する際には、3つのカテゴリすべてからのデータソースを用意することが不可欠です。運用データはサービスレベル契約（SLA）で既に十分にカバーされており、感情データは技術的な問題の事例を収集する対象を絞ったアンケート調査によって得られます。しかし、技術データは、エクスペリエンスレベル契約（XLA）の利用を試みる組織にとって課題となる可能性があります。

技術データは、あらゆるエンドポイントとインタラクションを包括的に把握できるため、迅速な診断に不可欠です。特定のブラウザを使用しているユーザーが頻繁に問題に遭遇していることに組織が気づき、これらの問題を最も影響を受けているアプリケーションと関連付けることができれば、根本原因を迅速に特定し、解決策を実施できます。

さらに、この技術データは、最新のアップデートと互換性のない特定のデバイスを特定することで、プロアクティブかつ予防的なIT対策にとって非常に重要です。

DEXOpsを採用する

しかし、企業がデジタル従業員エクスペリエンス（DEX）プラットフォームを初めて導入する際に犯す主な間違いの1つは、「このプラットフォームで何ができるのか？」と問い始めることです。これは間違った質問です。

新しいISO規格自体が示しているように、情報技術の役割はもはや単に技術を推進することではなく、従業員が必要とするサービスとインフラストラクチャを提供し、経験重視のアプローチを通じてビジネス全体の成果を向上させることである。

これはDEXOpsの中核をなす基本原則であり、従業員の1日（ひいては生産性とエンゲージメント）の中心となる要素は体験であると考える哲学です。

DEXOpsは、個々の事業部門が抱える差し迫った懸念や不満を起点とし、これらの問題がもたらす影響を理解し、デジタル摩擦の根本原因を取り除く技術的な解決策を見出すことで、顧客体験を向上させます。

ITリーダーは技術的な能力に焦点を当てるのではなく、まず他の事業部門に次のような質問をすることから始めるべきです。

あなたのチームの最優先事項は何ですか？

どのような場面で摩擦やリスクに直面しますか？

あなたにとって成功とはどのようなものですか？また、成功はどのように測られますか？

あなたは、自分が会社全体にどれだけの価値をもたらしているかを知っていますか？

ISO規格への準拠要件について深く掘り下げるのではなく、各部署が抱える最も差し迫った課題をどう解決するかという話題を中心に話し合うと、他の部署の業務への関与度が驚くほど高まる。

経験レベル契約（XLA）：機会と課題

多くの企業は、新たな規制をすぐに負担と捉えがちです。しかし、ISO 20000-18やエクスペリエンスレベル契約（XLA）の役割の拡大は、IT部門の役割において既に起こっている変化を加速させる機会でもあります。インフラストラクチャからエクスペリエンスへの移行は複雑であり、企業は従来の役割、責任、指標にわたる大幅な再構築を受け入れる必要があります。

一部の組織は今後もこの経験の重要性を無視し続けるだろうが、規制の策定と実施を促したより広範な変化は依然として存在する。新しい基準を競争優位性を築く機会と捉える企業は、依然として古く時代遅れで反射的なITモデルに固執する企業に対して決定的な優位性を得るだろう。