知っておくべき最も重要なこと
- ドメインクローリングクライアントを終了する必要があることを示す警告サインとしては、過剰な時間消費、境界の無視、およびコミュニケーション不足などが挙げられる。
- 顧客との関係を解消する前に、潜在的な金銭的および法的、そして評判への影響を評価し、率直なコミュニケーションを通じて関係を修復したり、契約条件を変更したりする可能性を探るべきである。
- 顧客との関係を円滑に終了させるには、面談（中立的な場所での対面、または慎重に検討したメールによる）を予定し、プロジェクトのスケジュールと最終支払いを含む詳細な終了計画を提示してください。
フリーランスライターとしてキャリアをスタートさせたばかりの頃、契約条件として私の財務情報をすべて提供するよう求めてきたクライアントがいました。
私の年収、住宅ローンの金額と金利、貯蓄額といった情報は、私が作家として行っている仕事とは全く関係のないものでした。むしろ、彼はそれを自分の目的のために利用しようとしていたのです。
彼は私に、個人金融分野のライター兼編集者として、透明性を保つ責任があると言いました。そして、もし私が詳細を明かさなければ、彼は調査報道における自身の資源と人脈を使って、必ずそれらを突き止めるだろうと。
言うまでもなく、私はその関係を終わらせ、二度と振り返らなかった。
顧客との契約を終了することは、あの時の経験のように常に簡単で分かりやすいとは限りません。顧客との関係をいつ終了すべきかを判断するのは難しい場合が多く、実際に終了を決断したとしても、それは多くのフリーランサーが避けたいと考える、難しい話し合いとなるのです。
しかし、顧客との契約解除を専門的かつ tactfully に処理すれば、自身の職業上の評判を守り、正当な報酬を受け取ることができます。
顧客との関係を解消する時期が来たことを示す兆候
顧客との契約をいつ終了すべきか判断するのは難しい場合があります。フリーランスの仕事を辞めて正社員の仕事に就くことを決めた場合もあれば、単に仕事量を減らして趣味やその他の関心事に費やす時間を増やしたい場合もあるでしょう。
場合によっては、単に協力関係を解消したいと思っても、金銭的な損失を恐れたり、相手が他人に自分の悪口を言うことを恐れたりすることがあるかもしれません。
顧客との関係を解消する適切な時期は必ずしも明確ではないが、考慮すべきいくつかの兆候がある。
- スコープクリープこれは、契約書でプロジェクトがどのように定義されているかに関わらず、クライアントが報酬の増加を伴わずに作業範囲を徐々に拡大する場合に発生します。スコープクリープは、 クライアントとフリーランサーの関係これは契約解除の大きな理由の一つです。業務範囲の拡大を理由に昇給を要求し、それが却下された場合は、そのクライアントとの契約を解除する時期です。
- 時間がかかる顧客対応に予定よりも時間がかかるケースに遭遇することがあるかもしれません。これは、ドメインクローリング、過剰なメールやテキストメッセージの送信、不必要な電話など、さまざまな理由で起こり得ます。このような状況が繰り返し発生する場合は、その顧客との関係を解消することを検討すべきでしょう。
- 境界線に対する敬意の欠如クライアントは、あなたが設定した業務上の境界線を尊重しなければなりません。それは、指定された勤務時間内にのみ連絡を取ること、あなたが無理なくこなせる業務を依頼すること、あるいは過剰な個人情報の共有を控えることなどを意味します。もしクライアントがこれらの境界線を越えていると感じた場合は、プロジェクトを中止する必要があるでしょう。
- 誤解明確なコミュニケーションがなければ、フリーランスのプロジェクトは成功しません。クライアントが要望を頻繁に変更してそれを伝えなかったり、質問に直接答えなかったり、何日も連絡が取れなくなったりする場合は、より深刻な問題の兆候である可能性が高いです。
- 納期遅延が頻繁に発生する効果的なフリーランス関係を築く上で重要なのは、双方の納期遵守への意識です。クライアントが書類を提出しないにもかかわらず同じ納期を要求したり、支払いを期日通りに行わなかったりする場合は、関係を解消するのが最善です。あなたの時間を尊重しない相手には、あなたの時間を使う資格はありません。
- すべての推奨事項を無視するフリーランスのプロジェクトの内容によっては、クライアントに戦略的な提案を行う機会があるかもしれません。もしクライアントがあなたの提案に絶えず疑問を呈したり、露骨に無視したり、あるいはあなたの提案が間違っていると主張したりするなら、そのクライアントとの関係を維持する価値はないかもしれません。
- 彼は不合理な要求をする他の警告サインとは異なり、これは通常、プロジェクトの初期段階で明らかになります。クライアントが10万語の本を2日間で編集したいとか、1週間で家を建てたいなどと要求してきた場合、事前に察知できるので、作業開始前に断ることができます。しかし、クライアントは最初は妥当な要求から始め、徐々に要求をエスカレートさせていくことがあります。こうした要求が不合理になった場合、例えば無理な納期を設定したり、値引きを要求したりしてきたら、おそらくその関係を解消する時期でしょう。
顧客によっては、関係を解消することなく、ここで挙げた問題のほとんどを解決できる場合もあります。時には、自分の立場を主張し、境界線を明確にするだけで十分な場合もあります。
しかし、顧客との関係をほぼ確実に即座に解消すべき状況が3つあります。それは、顧客が虐待的である、性的嫌がらせをしている、または違法、非倫理的、あるいは他者や企業に損害を与える可能性のあることを要求している場合です。
虐待、嫌がらせ、法律違反によって生じる長期的な影響や損害は、リスクに見合うものではない。
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顧客との関係を解消する前に自問すべき質問
クライアントとの関係を解消する正当な理由があると確信している場合は、その理由、解消方法、そして業務上の関係を解消することによって生じる可能性のあるあらゆる結果について、自分自身と正直に話し合うべきです。
尋ねるべき質問には、以下のようなものがあります。
- なぜ私がこの顧客との関係を断つ必要があるのでしょうか？
- これは私のビジネスの財務状況にどのような影響を与えるでしょうか？
- これは私のビジネス上の評判にどのような影響を与えるでしょうか？
- これは顧客にどのような影響を与えるでしょうか？
- 法的な影響はありますか？弁護士に相談する必要はありますか？
- 関係を修復するために私にできることはありますか？
- 顧客と率直に話し合ったり、契約内容を見直したり、価格を引き上げたり、より厳しい制限を設けたりすることはできますか？
これらの質問には正確に答えてください。あなたの回答は、顧客対応の基礎となります。また、関係解消に関するあなたの懸念事項を解消し、解約通知書を作成する際の土台となります。
同じ分野で活動するブレインストーミンググループ、パートナー、友人がいる場合は、これらの質問について彼らと話し合ってみてください。あなたが考えもしなかった視点を提供してくれたり、次に何をすべきかについてアドバイスをくれたりするかもしれません。
これらの質問に答え、他の人と話し合った後、クライアントと率直かつ誠実な会話を交わし、関係を解消することなく解決策を実行できることに気づくかもしれません。
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顧客との関係をプロフェッショナルに終わらせるための6つのヒント
顧客との関係修復を試みたものの何も変わらなかった場合、あるいは関係を続ける価値がないと判断した場合は、プロフェッショナルな方法で関係を解消する必要があります。関係を断ち切ることは避けたいものの、当然受け取るべき報酬は確実に受け取るべきです。
これを実現するために、以下の手順に従ってください。
1. 会議の日時と方法を設定する。
顧客との関係を解消することを決めたら、気が変わらないように、できるだけ早く顧客と面談の予定を立てるのが最善です。
彼と直接会う場合は、中立的で静かな場所を選びましょう。あなたのオフィスか彼のオフィスが良いでしょうが、それが無理な場合は、公共図書館、コワーキングスペース、または会議室のあるその他の公共の場所を試してみてください。
オンラインで会話をする際は、安定したインターネット接続環境を確保し、モバイル端末やスマートフォンのバッテリー残量を十分に充電しておきましょう。そうすれば、会話の途中で接続が途切れる心配がありません。
対面での打ち合わせが不可能な場合は、メールで顧客との関係を解消することができます。メッセージを送信する前に、時間をかけて内容を見直し、校正しましょう。スペルミス、曖昧な表現、感情的な言葉遣いがないことを確認してください。また、事前に友人に送って、トーンや内容が適切かどうかを確認してもらうのも良いでしょう。
自分の気持ちを正直に表現すれば気分が楽になるかもしれないが、一度書面で受け取ったものは取り消すことはできない。
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2．計画とスケジュールを作成する。
退職時と同様に、クライアントに契約終了のための詳細な計画を提示してください。以下の点を含めて詳細を説明してください。
- 改訂されたプロジェクト完了スケジュール
- 最終支払いスケジュール
- 推薦状または紹介状を入手する
プロとしての礼儀として、クライアントと協力して双方にとって有益な計画を策定することは可能ですが、事前に詳細を準備しておくのが最善です。例えば、プロジェクトを2週間以内に完了し、最終成果物の納品から1週間後に支払いを受けたいのであれば、そのスケジュールを会議に持参しましょう。
たとえクライアントがあなたが提案した期間に同意しなかったとしても、それは交渉の出発点となる。
それはまた、あなたがクライアントを尊重し、プロジェクトの途中で見捨てるようなことはしないタイプのフリーランサーであることを示しています。フリーランスライターであり、Bethany Works LLCのオーナーでもあるベサニー・マッケイミッチは、契約を最後までやり遂げることを信条としています。
彼女はこう語った。「（執筆などの）継続的な契約は少し異なり、クライアントまたは私のどちらかがいつでも契約を解除できますが、私は常にカスタム記事を先に完成させるようにしています。」
契約を最後まで履行することは、あなたのプロとしての評判を守るだけでなく、以前の顧客から良い推薦状を得ることにもつながります。
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3．明確に伝えましょう。これは個人的な問題ではありません。
たとえクライアントとの関係を解消する理由が、そのクライアントがどうしても好きになれないから、あるいは一緒に仕事をするのが倫理的に問題があると感じたからであっても、そのことをクライアントに伝えないように注意しなければなりません。関係解消の理由は純粋に業務上の理由であり、個人的なものではなくビジネス上の決定であると説明する必要があります。
挙げることができる理由としては、以下のようなものがあります。
- あなたはサービスの価格を値上げしています。
- このサービスは現在提供されていません。
- 彼らはあなたの契約条件に違反しました。
- あなたは、いかなる仕事に対しても報酬を受け取っていません。
フリーランスライターでありベストセラー作家でもあるエミリー・ジェイ・バーキンは、クライアントとの関係を解消する際に、斬新な戦略を用いる。関係を完全に断ち切るのではなく、料金を引き上げるのだ。
彼女はこう語った。「私は、同じ条件で働き続ける価値があると思える金額を選んでいますが、新しい価格設定では、顧客が当社からPlusを注文することを躊躇するだろうと、たいていは考えています。」
これにより、クライアントが彼女との取引を継続するかどうかを決定することになり、エミリーは、彼女が取引を解消するクライアントは、たいてい料金の値上げを受け入れないクライアントであることに気づいている。
通常は、これはビジネス上の決定であることをクライアントに伝えるべきですが、虐待やハラスメントの場合には、もしあなたがそうすることに抵抗がないのであれば、クライアントに直接その件について話し合うべきです。クライアントの行為は容認できないものであり、許容できないこと、そしてその結果としてプロジェクトを中止することを伝えましょう。
4. 他のフリーランサーと交流する。
クライアントとの契約を解除することを決めた場合、十分な調査を行い、フリーランサーのネットワークに連絡を取り、クライアントの仕事を引き継いでくれる人がいないか確認することが重要です。
これは私が参加しているFacebookグループでよくあることです。フリーランサーが何らかの理由でクライアントと仕事ができない場合（時間的な制約、専門分野外、報酬が低すぎるなど）、その機会を他のグループメンバーと共有します。興味を持ったメンバーは元のフリーランサーに連絡し、フリーランサーはクライアントに利用可能な選択肢のリストを提示します。
顧客に代替案を提示することで、顧客は自分が置き去りにされていないと感じ、未完了の作業を完了させたり、今後のプロジェクトを支援してくれる人がいるという安心感を得られます。これは、顧客に対するあなたの責任感と、契約期間終了後も顧客を支援するために尽力する姿勢を示すものです。
このステップは、他のフリーランサーにも役立つと、マッカミッシュ氏は次のように述べています。「フリーランサーとして、仕事を他の人に引き継ぎ、このように同僚を助けることは不可欠だと思います。」
このように恩返しをすることは、自分を際立たせる素晴らしい方法であり、いつか同じような状況に置かれた人があなたに同じことをしてくれる可能性を高めることにもつながります。
覚えておいてください。もし顧客が特に扱いにくく、良心的に考えて他の人に紹介できない場合は、紹介しないでください。たった一人の顧客のせいで、人脈における他の人との関係を損なうようなことは避けたいはずです。
5. 既成のテキスト（スクリプト）を作成する。
たとえ顧客との契約を解除する必要がないと思っていても、緊急事態に備えて対応策を用意しておくのは賢明です。完了できない状況やプロジェクトに遭遇する可能性があり、その際には顧客に通知する必要が生じるでしょう。
適切に構成された「関係解消スクリプト」は、メッセージの最初と最後に肯定的な言葉を使い、否定的な情報（つまり、仕事上の関係を解消する理由）を真ん中に配置します。
マッカミッシュはこの形式に従っており、それが彼女の仕事上の人間関係を維持するのに役立っていると述べている。
マッケイムシュ氏はこう語った。「クライアントとの契約を終了する際は、必ず一緒に仕事をしてくれたことに感謝の意を表し、特に彼らが私の成長にどのように貢献してくれたかを具体的に述べます。そして、契約を終了する理由を伝えます。最後に、改めて感謝の言葉を述べ、連絡を取り合う方法を記載して手紙を締めくくります。」
以下は、この形式に従ったサンプルスクリプトです。
[名前]、
本日はお会いできて光栄でした。ご一緒にお仕事させていただく機会をいただき感謝しておりますが、[日付]をもって、このプロジェクトへの参加を継続することができなくなりました。
自分の目標を見直した結果、仕事の方向性を変え、新しいサービスに注力し、より良いワークライフバランスを実現することに決めました。
未完了の作業は全て完了させますのでご安心ください。また、お客様のニーズやご予算により適した他のフリーランサーをご紹介することも可能です。
ご希望であれば、成果物の優先順位付けや支払いスケジュールの調整など、今後の進め方に関する計画を策定するための追加の会議を設定することも可能です。
あらかじめ用意された文章を使用する場合は、簡潔で直接的、かつ丁寧な表現を用いるべきです。クライアントや状況に合わせて内容を調整し、単にコピー＆ペーストしてメールに貼り付けるだけにならないように注意してください。
個人的な理由、価格の値上げ、サービス範囲の変更、あるいは業界特有の事情など、顧客との関係を解消する可能性のある様々な理由に応じて、それぞれ異なるスクリプトを作成しておくことも検討すると良いでしょう。
6．自分の直感を信じなさい。
顧客との関係を終わらせるのは決して容易なことではありません。しかし、自分がどこまで我慢できるのか、そしてエスカレートする要求や不合理な期待に対して相手がどれだけの対価を支払うべきなのかは、あなた自身がよく分かっているはずです。顧客との関係が有害なレベルに達し、もはや耐えられなくなった場合は、関係を終わらせる時です。
今は自分の決断に疑問を感じるかもしれませんが、時間が経つにつれて、この顧客との取引を解消したことが、あなたのビジネス、精神的な健康、そして自尊心にとって最善だったと気づくでしょう。
顧客との関係を解消しても構わない
経済的な理由、次のクライアントが見つからないことへの不安、あるいは実績を積み上げる必要性など、理由は様々だが、多くのフリーランサーは、扱いにくい、理不尽な、あるいは虐待的なクライアントとの仕事を続けざるを得ないと感じている。
しかし、これは事実ではない。
質の高い、プロフェッショナルで信頼できる仕事を適正価格で提供すれば、あなたのサービスを利用したいと思う顧客を引きつけることができます。また、もし顧客との関係を解消する必要が生じた場合でも、敬意を払い、迅速かつ丁寧に行えば、長期的に見て不利益を被ることはありません。
